MESURER ET MANAGER LA QUALITE DE SERVICE. La méthode CYQ

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DATE DE PUBLICATION 2001-Jul-19
AUTEUR Danièle Averous
ISBN 9782901323815
TAILLE DU FICHIER 4,93 MB
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DESCRIPTION
Comment définir et animer une démarche d'amélioration de la qualité permettant de mieux servir le client et, conjointement, faire évoluer la culture d'entreprise ? Quelle mesure de la qualité mettre en place pour impliquer le maximum d'acteurs et faire vivre l'organisation centrée client ? Les auteurs ont développé et animé des dispositifs d'amélioration de la qualité invitant chaque professionnel à abandonner, pour évaluer son activité, le regard du technicien pour adopter le regard du client. Ils proposent ici une formalisation de leur approche avec le modèle CYQ (comme " Cycle de la qualité "). Ce schéma est aujourd'hui utilisé par plusieurs entreprises et organismes. Au-delà du modèle, la méthode présentée apporte des concepts faciles à communiquer, des outils simples et maniables pour améliorer le service. Elle aide à définir le service voulu par l'entreprise ; elle propose une façon de mesurer le service réalisé, en adoptant le regard et les critères du client. Elle montre comment mettre le client au cœur de l'entreprise en s'appuyant sur les équipes de terrain. Ce livre est aussi un témoignage actuel et sincère sur les difficultés et les questions qui surgissent pour une démarche d'amélioration du service. Il intéresse les dirigeants et les managers qui veulent faire passer l'esprit " service ". Il les aide à outiller le dialogue managérial sur un engagement pour le client et sa mesure. Il y a là un puissant levier de changement.
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Search inside document. Management et qualite. Mesure de la qualite. Présentation M.Bellaïche. Le délai est souvent très important dans les activités de service, et peut difficilement être séparé de la qualité du service.

Mesurez la qualité de service telle qu'elle est perçue par le client. Lorsque vous mettez au point une enquête ou un autre moyen d'évaluation de la Sachez que vous devez tenir compte des avis de votre clientèle sur la qualité de service de votre entreprise, car ces...

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